为患者构建温馨和谐的心灵家园
——徐州市东方人民医院开展人性化服务纪实
随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。徐州市东方人民医院今年以来，以“争创人民满意医院”、“争做人民满意医生”活动为契机，注重服务理念的转变，把人文关怀体现在医疗服务的每个环节，将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，使尊重、理解、关怀病人、为病人提供人性化的温馨服务，成为全院各项工作的标尺，促进了精神病专科医院的快速发展和医院品牌建设，全面提高了医院竞争力和社会满意度。
一、改进服务理念，树立“以人为本”的思想
作为市级精神、心理疾病专科医院，东方人民医院的医务人员面对的是精神错乱、失去理智、心理扭曲的特殊群体，如何满足患者需要的关怀和理解、为其营造温馨安全舒适的就医环境、创新地开展病员康复活动、促进他们早日回归社会，已成为该院工作的出发点和归宿。从2006年开始，医院就从管理思想上开始转变，积极探索精神病人新的管理模式，一改传统的“封闭”式管理为开放式或半开放式；对病人的治疗从单纯的治病转变为控制病情和回归社会并重；病房里再也看不到被精神疾病折磨得胡言乱语，衣不蔽体，逢头垢面的精神病患者，取而代之的，是穿着崭新的病员服，在宽敞明亮的活动大厅里打牌、看书、看电视、做手工、习书法，休养生活愉悦的病员。
由于患者的不同经历、不同遭遇、不同思想、不同病情，往往形成飘忽不定的情绪、悲观苦闷的心情、孤独失望的心理，尤其是精神病患者。因此，该院医务人员做到一切从患者的利益出发，帮助患者减轻痛苦，给予患者温暖和同情、关心和体贴。当患者出现心理变态反应而丧失理智时，护理极不合作，有时甚至打骂医务人员情况发生时，医务人员都能做到容忍克制，并耐心地安抚劝导患者，减轻或避免患者出现激情状态，使患者感到工作人员可亲、可敬、可爱、可信赖。
二、改善基础设施，营造舒适的诊疗环境
2010年4月，被列为徐州市“为民办实事工程”之一的医院病房楼正式投入使用。新病房楼按照三级甲等医院标准建造，设有精神科、心理科、老年痴呆治疗中心、睡眠障碍治疗中心，功能完备、设施一流，标识统一、为病人营造一种明快、温馨的医疗环境。
新病房楼的投入使用改变了徐州地区精神病院的管理模式，70年代以来的封闭式管理已被开放式、人性化设计的精神科病房管理所取代。在这里，人们传统印象中精神病院戒备森严的栅栏、铁窗都已不存在，敞开式的防撞玻璃窗增加了限开装置，既保证了房间的通风又保护了病人的安全；原来的30人一大间改成了4人小房间，2人间、单人病房为患者营造了温馨的个人空间，保护了患者的隐私；近百平方米的病人活动大厅，宽敞舒适，病人在这里可以看电视、下棋、看书，体现了医院对特殊病人的人文关怀，丰富了患者的文化娱乐生活；病区配置了微波炉、电冰箱、液晶电视机、空调、供暖设备，满足病人的基本生活需要；新病房楼布局合理，重症室与护士站紧紧相连，护士随时可以观察到病人的情况，给管理和诊疗工作带来了极大的方便。
医院以无障碍设计理念设置院内道路结构，各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房，为残疾人和行走不便的病人提供了方便；门诊和病房免费提供轮椅、担架、24小时供应热水、开设日用品方便店，安装银行自动取款机以满足病人及家属的需求，人性化的服务设施，让患者感受家一样的温馨，消除了以往住院的紧张、压抑、郁闷、度日如度年的感觉。
同时医院实施绿化、美化的“环境工程”，分期建设医院绿化系统，进一步打造“园林式”医院。院内栽种了香樟、女贞、银杏、桂花等树木，使得林荫茂密、空气清新、四季有花有绿。为满足病人生理及心理需求，让他们在康复过程中感受和谐，愉悦心情，医院在病房楼前建成一个苏州园林风格的内享庭院，通过设置凉亭、假山、青竹、连廊等景观，形成迂回转折、步移景异的园林特色，营造了一种人与自然和谐共融、宁静宜人的绿色生态景观氛围，让人陶醉在自然景色的美妙之中，忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。园林里有针对特殊康复治疗设置的健身活动场地，并配备了健身器材和体育设施，病人可以进行蓝球、羽毛球、乒乓球、跳绳、健身等活动，为病人早日康复提供了一个宁静幽雅的休闲运动场所。
三、创新康复模式，促进病人回归社会
由于精神疾病的特殊性，很多人对精神病患者持恐惧、回避甚至歧视的态度，而处于康复期的精神病患者，大都怕回归社会后怕被人看不起，或由于病情反复发作加重家里的经济负担，认为自己成了废人、家庭的累赘而产生自卑、自责自罪感，不愿与他人主动交往，从某种程度上加重了精神病患者的病情。
市东方人民医院在多年的医疗实践中，深刻的体会到：除传统药物治疗外，通过增加康复训练的比重，可起到防止精神衰退和恢复社会功能作用。今年以来该院创新精神疾病康复模式，根据患者兴趣爱好、性格特点、文化程度的基础上，分组安排患者康复活动，收到理想的治疗效果。
1、娱乐活动丰富多彩：根据患者的年龄特征、文化程度、个人爱好等开展丰富多彩的娱乐活动，如蓝球、乒乓球、麻将、扑克、象棋、军棋、跳棋、唱歌、跳舞、绘画、看报、读书等活动。鼓励患者积极参与，对表现好的患者给予及时表扬，使他们在活动中既得到了快乐，又增加了自信心，为今后的回归社会打下基础。
2、技能培训人人参与：加强生活技能训练，从最基本的日常生活衣、食、住、行开始，督促患者洗漱，整理床单、被套、床旁桌卫生、个人用具及物品保管等，不断强化训练生活处理能力，并对表现好的患者及时给予表扬和鼓励；组织康复期的病员到食堂帮厨，动手摘菜以锻炼动作协调，不仅提高了患者的生活处理能力，同时也使患者体验到劳动带来的快乐，加速了疾病的康复。
3、艺术活动培养兴趣：由娱疗护士安排课程，组织病员绘画、写书法、唱歌、跳舞、手指操、瑜珈及卡拉OK比赛，尽可能最大限度的调动患者的兴趣，使之积极、持续地坚持，陶冶情操。
4、手工制作动手动脑：由负责护士带领患者制作手工，如缝纫制作病员服、抱枕、吊饰、手机绳、编织手袋和手链等，并聘请有特长的病员参加，指导患者制作，通过手工的制做，使患者保持注意力的集中，提高的动手能力。
康复活动时根据患者康复表现、自身需求给予多种形式的奖励，如发放一些糖果、水果、日常所需的生活用品等，对于家庭经济困难的患者给予物质奖励，对于行走方便的患者可以带领外出购物等，尽量满足患者的需求。通过开展丰富多彩的康复活动，让患者感到自己是一个有用的人，对生活充满希望，从而提高治疗的依从性，患者沟通交往能力和社会技能水平得到有效的恢复，越来越多的精神病康复者走出阴霾，重拾信心回归社会。
四、提高服务品质，维护病人人格和尊严
徐州市东方人民医院在创新精神疾病康复模式的同时，开展多样化创新服务，从病人身心状况出发，从关注病人的人格和尊严方面注重细节服务，提高医疗护理服务品质。
该院注意保持病区清洁、安静，病房床单的整洁，墙壁悬挂设计精美的卫生宣传栏，走廊放置绿色植物，强调外在的人文气氛，营造温馨的病房环境；医护人员以大方端庄仪表，热情诚恳态度，亲切微笑服务，来缓解病人的紧张情绪、减轻疾病带来的痛苦和心理压力；同时从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，如：推出“心语心愿”连心卡和“预约聆听服务”，及时掌握了患者的需求和意见；为行动不便的患者理发洗头、擦身洗澡；积极为病人捐衣捐书，为病员代买生活用品，准备便民雨伞，办理公共银行卡，方便病员存取住院费用；为长期住院的患者生日时送上一张贺卡或一点小礼物；节日期间安排召开病员茶话会；设立专门的健康教育护士进行精神科病区的康复娱乐活动安排，为病员进行心理咨询辅导、疾病知识介绍、健康教育讲座、恢复期患者的康复训练；救助、帮扶困难病员；为病人邮寄化验单，让病人做完相关检查可以立即回家；义务为农保病人用挂号信的方式办理转诊手续，避免了患者家属在回家途中的奔波，用实际行动为病人解决困难等。通过提高服务细节，有效地拉近医患距离，提高了病人满意度。
精神病专科医院的特殊性，使我们在工作中对兴奋躁动、自伤、伤人及毁物的患者采取了特殊的护理措施——保护性约束，以保障患者本人和他人的安全，防止公共财物受到损坏，保证治疗护理工作顺利进行。但传统保护过程中，工作人员架胳膊、抬腿，不甚雅观，患者易挣脱，存在一定的安全隐患；同时家属认为保护性约束行为粗暴，一般反感和不理解，特别是保护女性患者时更易产生误解，影响了患者及家属对医院工作的满意度。
东方人民医院领导班子针对这一现状，提出“精神病人首先也是人，要保护病人尊严”的工作要求，在充分调研、论证的基础上，该院研制出一种新型保护约束设备——安全约束担架车。约束担架车用质轻结实的不锈钢做担架面，上面铺有软垫，担架可以从担架车上取下来，通过对病人的头、肩、肘、腿、脚踝、手进行约束，控制精神病人的躁动行为，保证躁动患者在收治和治疗过程的安全。新型安全约束担架车的使用不仅维护了患者的尊严，也尊重了家属的感受，得到患者及家属的充分认可。
“以人为本”的服务理念，是医院服务理念和管理理念的重大突破，徐州市东方人民医院树立“以人为本”的服务宗旨，把病人的满意作为管理的理念和行医的准则，通过开展人性化服务，促使医院的服务水平大幅提高，医疗业务长足进步，社会形象明显提升，在激烈的医疗市场竞争中，赢得了病人的信任，赢得了社会的赞誉，赢得了医院发展更广阔的空间。
