《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》的通知
更新时间:2011-07-01 浏览:4357次
徐东院〔2011〕23号
徐州市东方人民医院
关于印发《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》的通知
徐州市东方人民医院
关于印发《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》的通知
院属各科室：
为贯彻落实卫生局《关于印发〈在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案〉的通知》（徐卫[2011]35号）精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务患者，深入全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”窗口服务单位活动，努力提升我院服务水平，树立我院行业良好形象，经研究我院制定了《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件1：徐州市东方人民医院深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案
附件2：徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单
附件3：徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动办公室成员名单
附件4:徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动计划表
二〇一一年四月三十日
主题词: 三好一满意 服务方案 通知
徐州市东方人民医院办公室 2011年4月30日印发
附件1：
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，建设人民满意卫生事业。
二、总体要求
开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。
在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，全院各级党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。
三、主要目标
通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：
1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造急诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。
3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。
四、重点内容
全院干部职工要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：
1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。开设简易门诊，开设日间病房。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设市县级区域预约诊疗服务信息平台。力争专家门诊预约率达20%以上。要方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。
2、改善急救医疗服务方面。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。2011年，院内要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。
3、改善住院服务方面。年内，医院全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医保病人收治管理，不得推诿、拒收符合住院条件的医保病人。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。
4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，与县级综合医院、精神专科医院建立双向对口专业诊疗协议，指派副高以上职称专家到对口协议单位定期坐诊制度，每月不少于1—2次，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题。
5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，严格医疗技术临床应用能力和权限审核。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。严格按照急诊科、重症医学科等专科建设与管理指南基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。继续加强医务人员“三基”培训与考核，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，互认范围扩大到不同地区二级以上医院间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。
五、方法步骤
活动从2011年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。2011年分三个阶段进行：
第一阶段：动员部署阶段（4月20日至5月20日）。结合医院工作实际制定“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案，细化工作措施，明确责任要求并组织学习，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的；组织全院职工学习医院文明服务手册、发放卫生系统2011年《医德灌输教育60题问答》；充分利用院办公会、院周会、医院网站、院报、东方快讯、板报、橱窗、悬挂等多种形式营造氛围、动员教育，引导全院职工把思想统一到市卫生局的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“三好一满意”窗口服务单位活动中，形成人人知晓、人人参与，人人争先的良好局面。
第二阶段：查找问题阶段（5月20日至8月31日）。各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各科室要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。
在“三好一满意”活动中对工作的亮点、好的做法、好的经验、先进事迹和先进典型要及时上报“三好一满意”活动办公室或行风办，通过多种形式进行宣传，让社会更多层面了解我院，扩大我院社会影响力，提高人民群众的满意度。
第三阶段：整改推进阶段（9月1日至12月31日）。各科室根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院整体工作、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。
2012年，在继续深化整改推进的基础上，总结工作中的好经验、好做法，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。对在活动中涌现的先进典型和先进科室进行表彰，对工作开展不力的科室和个人予以通报批评。
各科室在具体开展过程中，要结合自身工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。
六、组织领导
1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责管理的原则，医院成立活动领导小组，负责指导全院干部职工开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在医务科，负责具体工作。各科室由各科主任负责活动的组织开展。医院党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要根据分类推进、重点突破的原则，推动活动的全面开展。进一步加强分类指导，针对不同部门、科室的不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本单位，本科室的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。
2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将开展“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。
3、公开服务承诺，开展服务竞赛。各科室要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体等渠道向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要以全院开展“双争”活动和“医德好、医风正、医术精标兵单位和个人” 评选活动为主线，围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位、服务零投诉等竞赛活动，并设立服务创新竞赛单项奖，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。4、严格督促检查，做好社会评议。医院活动领导小组要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，与行风评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。
附件2：
组 长：李 林（院长）
杨永杰（院党总支书记）
副组长：谢士达（院副院长）
葛广沂（院副院长）
成 员：杨 惠（院办公室主任）
王红艳（院医务科副科长）
王彩虹（院行风办副主任）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
马世民（院司法鉴定科科长）
韩丽丽（院财务科副科长）
程秀然（院总务科科长）
夏玉莲（院感科科长）
朱德荣（院社区防治科科长）
耿晓锋（院药械科主任）
侯庆峰（院保卫科副科长）
赵后锋（院科教科科长）
朱相华（院创建办副主任）
李 宁（院门诊部副主任）
房兴荣（院工会副主席）
王建凯（院病员服务中心副主任）
蔡成明（院共青团委书记）
苏曼璐（院医保办副主任）
郑友玲（院心理体检中心副主任）
魏云凤（院检验科负责人）
我院深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组下设办公室。办公室主任由谢士达同志兼任，副主任由杨惠、王红艳、姚云、王彩虹、郇业青同志担任。活动办公室设在院医务科。
附件3：
副主任：杨 惠（院办公室主任）
王红艳（院医务科副科长）
王彩虹（院行风办副主任）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
宣传信息组
组长：杨 惠（院办公室主任）
成员：王红艳（院医务科副科长）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
房兴荣（院工会副主席）
夏玉莲（院感科科长）
赵后锋（院科教科科长）
朱相华（院创建办副主任）
蔡成明（院共青团委书记）
督导检查组：
组长：王彩虹（院行风办副主任）
成员：王红艳（院医务科副科长）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
朱德荣（院社区防治科科长）
程秀然（院总务科科长）
李 宁（院门诊部副主任）
附件4:
为贯彻落实卫生局《关于印发〈在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案〉的通知》（徐卫[2011]35号）精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务患者，深入全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”窗口服务单位活动，努力提升我院服务水平，树立我院行业良好形象，经研究我院制定了《深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件1：徐州市东方人民医院深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案
附件2：徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单
附件3：徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动办公室成员名单
附件4:徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动计划表
二〇一一年四月三十日
主题词: 三好一满意 服务方案 通知
徐州市东方人民医院办公室 2011年4月30日印发
附件1：
徐州市东方人民医院深入开展
“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案
为贯彻落实省卫生厅《关于印发<在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案>的通知》（苏卫医〔2011〕23号）和市卫生局《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》的精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务患者，努力提升医疗服务水平，树立我院良好行业形象，我院决定从2011年4月开始，在我院全体干部职工中组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合我院工作实际，制定具体实施方案如下：
一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，建设人民满意卫生事业。
二、总体要求
开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。
在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，全院各级党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。
三、主要目标
通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：
1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造急诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。
3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。
四、重点内容
全院干部职工要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：
1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。开设简易门诊，开设日间病房。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设市县级区域预约诊疗服务信息平台。力争专家门诊预约率达20%以上。要方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。
2、改善急救医疗服务方面。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。2011年，院内要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。
3、改善住院服务方面。年内，医院全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医保病人收治管理，不得推诿、拒收符合住院条件的医保病人。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。
4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，与县级综合医院、精神专科医院建立双向对口专业诊疗协议，指派副高以上职称专家到对口协议单位定期坐诊制度，每月不少于1—2次，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题。
5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，严格医疗技术临床应用能力和权限审核。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。严格按照急诊科、重症医学科等专科建设与管理指南基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。继续加强医务人员“三基”培训与考核，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，互认范围扩大到不同地区二级以上医院间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。
五、方法步骤
活动从2011年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。2011年分三个阶段进行：
第一阶段：动员部署阶段（4月20日至5月20日）。结合医院工作实际制定“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案，细化工作措施，明确责任要求并组织学习，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的；组织全院职工学习医院文明服务手册、发放卫生系统2011年《医德灌输教育60题问答》；充分利用院办公会、院周会、医院网站、院报、东方快讯、板报、橱窗、悬挂等多种形式营造氛围、动员教育，引导全院职工把思想统一到市卫生局的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“三好一满意”窗口服务单位活动中，形成人人知晓、人人参与，人人争先的良好局面。
第二阶段：查找问题阶段（5月20日至8月31日）。各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各科室要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。
在“三好一满意”活动中对工作的亮点、好的做法、好的经验、先进事迹和先进典型要及时上报“三好一满意”活动办公室或行风办，通过多种形式进行宣传，让社会更多层面了解我院，扩大我院社会影响力，提高人民群众的满意度。
第三阶段：整改推进阶段（9月1日至12月31日）。各科室根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院整体工作、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。
2012年，在继续深化整改推进的基础上，总结工作中的好经验、好做法，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。对在活动中涌现的先进典型和先进科室进行表彰，对工作开展不力的科室和个人予以通报批评。
各科室在具体开展过程中，要结合自身工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。
六、组织领导
1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责管理的原则，医院成立活动领导小组，负责指导全院干部职工开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在医务科，负责具体工作。各科室由各科主任负责活动的组织开展。医院党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要根据分类推进、重点突破的原则，推动活动的全面开展。进一步加强分类指导，针对不同部门、科室的不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本单位，本科室的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。
2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将开展“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。
3、公开服务承诺，开展服务竞赛。各科室要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体等渠道向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要以全院开展“双争”活动和“医德好、医风正、医术精标兵单位和个人” 评选活动为主线，围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位、服务零投诉等竞赛活动，并设立服务创新竞赛单项奖，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。4、严格督促检查，做好社会评议。医院活动领导小组要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，与行风评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。
附件2：
徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单
组 长：李 林（院长）
杨永杰（院党总支书记）
副组长：谢士达（院副院长）
葛广沂（院副院长）
成 员：杨 惠（院办公室主任）
王红艳（院医务科副科长）
王彩虹（院行风办副主任）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
马世民（院司法鉴定科科长）
韩丽丽（院财务科副科长）
程秀然（院总务科科长）
夏玉莲（院感科科长）
朱德荣（院社区防治科科长）
耿晓锋（院药械科主任）
侯庆峰（院保卫科副科长）
赵后锋（院科教科科长）
朱相华（院创建办副主任）
李 宁（院门诊部副主任）
房兴荣（院工会副主席）
王建凯（院病员服务中心副主任）
蔡成明（院共青团委书记）
苏曼璐（院医保办副主任）
郑友玲（院心理体检中心副主任）
魏云凤（院检验科负责人）
我院深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组下设办公室。办公室主任由谢士达同志兼任，副主任由杨惠、王红艳、姚云、王彩虹、郇业青同志担任。活动办公室设在院医务科。
附件3：
徐州市东方人民医院开展“三好一满意”窗口服务单位活动办公室成员名单
副主任：杨 惠（院办公室主任）
王红艳（院医务科副科长）
王彩虹（院行风办副主任）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
宣传信息组
组长：杨 惠（院办公室主任）
成员：王红艳（院医务科副科长）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
房兴荣（院工会副主席）
夏玉莲（院感科科长）
赵后锋（院科教科科长）
朱相华（院创建办副主任）
蔡成明（院共青团委书记）
督导检查组：
组长：王彩虹（院行风办副主任）
成员：王红艳（院医务科副科长）
姚 云（院护理部副主任）
郇业青（院政工科副科长）
朱德荣（院社区防治科科长）
程秀然（院总务科科长）
李 宁（院门诊部副主任）
附件4:
徐州市东方人民医院开展
“三好一满意”窗口服务单位活动计划表
|
时间
|
