附件1：
 

徐州市东方人民医院“优质护理服务示范工程”工作方案
（2011年）
 

　　为贯彻落实卫生部要求，全面加强临床护理工作，促进“优质护理服务示范工程”活动在广度和深度方面不断发展，加快工作进度，扩大实施范围，惠及更多患者，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，结合我院实际，特制定本工作方案。
　　一、总体要求
　　根据卫生部、市卫生局关于“示范工程”的总体部署，在总结经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。
　　二、工作目标
　　（一）在全院范围内全面开展优质护理服务。
　　以良好的护理态度、规范的护理行为和全程的护理责任作为优质护理服务的基础，全面开展、分阶段达到。
　　1、到2011年6月
　　四个精神科病区全部开展优质护理服务。
　　2、到2011年12月
　　所有病房全面开展优质护理服务，争取创建市“优质护理服务示范医院”。
　　（二）立足专业发展深化优质护理内涵。
　　1、争创“优质护理服务先进单位”、 “优质护理服务先进病区”和省、市级“优质护理服务先进个人”。
　　2、遵循“以人为本”的整体护理理念，落实《医院实施优质护理服务工作标准》、《江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》等要求，以责任制整体护理为工作模式，深入探索基础护理和专科护理相结合的安全、专业的临床护理服务。
　　三、主要内容
　　1、护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理，每个责任护士（责任组长）都要直接包干患者。护士平均包干床位不超过8人，包干患者相对固定，依据“白天责任护士8小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责”的原则，根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。
限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，其中精神科病区可实施免陪或陪而不护，内科及老年精神科可暂时配给少量护理员（由责任护士指导）予以辅助患者的各项生活护理，但不得从事护理技术工作。
　　2、人力配置。确保一线护士数量达标，充分挖掘人力资源潜力，及时满足病人需要，确保护理安全。平均实际开放患护比达到1:0.35。遇有新重患者增多、工作量增大等特殊情况，各病区要结合专科特点实行弹性排班，实现护士满负荷工作，不得出现忙闲不均的情况，确保患者安全。
　　3、护理流程。根据《医院临床护理工作流程（试行）》，明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。
　　4、护理内涵。按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相关文件要求，责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察患者病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，提供康复和健康指导。
　　精神科病区每个专科有1～2个专科特色的护理，并检测其成效。护理措施到位率100% （包括生活、基础、专科、心理、康复），住院病人满意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上，电话回访满意度达90%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。
　　心理科病区开展多种形式的人性化护理、全面系统的健康教育。对自理能力1级的患者，生活护理落实率达到90%以上。住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。
　　C类病区住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。患者生活护理落实率达到100%，重危病人的生活护理全部由护士承担。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。
　　5、服务公示。实行等级护理公示制，根据《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等规范，结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标准，并上墙公示。对收取经物价部门备案等级护理费的病区，必须做到患者入院时人人签署知情同意书。
　　A、B类病区建立“日患者沟通制”，每天由护士长或临时负责人员与每位患者交流至少1次，及时了解和发现患者的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，及时反馈并与个人满意度挂钩。
　　四、全年工作要点
　　1、印发《2011年徐州市东方人民医院“优质护理服务示范工程”工作方案》，部署全年工作安排。
　　2、召开2011年全体护理人员会议，动员部署全年“优质护理服务”工作任务。
　　3、开展优质护理服务现场调研工作。并在6月底前在精神科病区全面开展优质护理服务。
　　4、结合实施“年轻护士素质提高行动”。印发2011年全院护理人员“三基”考试计划及护士规范化培训安排，重点强化年轻护士临床操作及护患沟通能力，提高年轻护士的业务素质。
　　5、积极推动护理垂直管理，在优质护理服务示范病区实施全面的护士岗位管理，总结经验，树立典范，适时召开优质护理服务现场推进会，在全院宣传推广做法。
　　6、评选表彰2011年“优质护理服务”先进病房及先进个人若干，总结全年工作。
　　五、保障措施
　　1、建立信息通报制度。自2011年2月起，完善原有信息通报制度，及时掌握各病区工作情况，立足进度和实效两方面，定期通报工作进展，对工作不力的病区进行通报批评。
　　2、加大考核力度。高度重视“示范工程”创建工作，大力开展调查研究，切实加强沟通协调，为“创优”创造有利的工作条件。同时，将“示范工程”纳入先进科室、先进个人考评，加大对护理人员的考核力度，形成推进工作的抓手。
　　3、分类别积极稳妥推进。以卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为指导，结合《江苏省“优质护理服务示范工程”考评标准》，以落实责任制整体护理为核心，探索对“优质护理服务病房”实行分类别实施评价的做法，达到实事求是、积极稳妥推进“创优”工作的目的。
　　医院各级领导要积极想办法支持优质护理工作，协调各部门支持临床护理工作。一是要采取有效措施保证临床一线护士数量足够，各临床专科配比合理；二是要协调职能部门做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、安全、财务结算等保障工作，使护士尽心尽力护理患者；三是根据病人需求及医疗技术的发展，配置新型的护理用品、用具和设备，改善护理工作条件；四是建立绩效考核制度，合理确定护士待遇水平，充分调动护士的积极性。
　　4、不定期开展督导检查。加强对各病区开展优质护理服务的督导检查，按照进度和内涵进行评价、考核，保证工作实效，评估结果纳入对各病区总的考核评价中。

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