开展“双争活动”通知
更新时间:2011-06-30 浏览:5576次
徐东院〔2011〕14号
徐州市东方人民医院关于2011年深入开展
争创“人民满意医院”争做“人民满意医生”活动方案的通知
徐州市东方人民医院关于2011年深入开展
争创“人民满意医院”争做“人民满意医生”活动方案的通知
院属各科室：
为贯彻落实市卫生局开展“群众满意窗口服务单位”主题实践活动和卫生部在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动要求,更好地树立“让人民群众满意是唯一标准”的质量观，不断优化人人关注病人、处处关爱病人、事事方便病人、追求病人满意的氛围，进一步提高医疗卫生服务质量、服务效率和医院社会形象。经研究决定在全院深入开展争创“人民满意医院”和争做“人民满意医生”活动（以下简称“双争”活动）。现将有关事项通知如下，请认真贯彻执行。
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以贯彻落实省市“卫生系统党风廉政暨行风建设工作会议”精神为主线，把“双争”活动与“群众满意窗口服务单位”、“三好一满意”、“创先争优”活动相结合，把“以人为本”的服务理念贯穿到医疗服务活动的各个环节，按照方便、高效、温馨的标准和简化、优化、集中的办法，着重改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率。引领全院广大干部职工创先进、争优秀，建设人民满意医院。
二、“双争”活动对象
1、争创“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”的对象是：院属各科室和有建制的服务窗口。
2、争做“人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）”活动的对象是：院属各科医技护人员。
三、“人民满意医院”和“人民满意医生”的条件
（一）人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）条件。1、能坚持以病人为中心，做到“服务好”。
(1)就医流程科学、便捷，环境整洁、舒适，科室设置合理，服务设施完备，各个环节工作效率高，没有“三长一短”现象。
(2)尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，医疗服务事项告知清晰，医患沟通扎实到位，各种服务价格、收费标准等信息公示完善，导医、咨询、接受投诉及人性化援助服务等措施完善有效。
(3)积极落实惠民措施，扎实开展优质便民服务。
(4)服务行为规范，服务态度良好，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行。能诚信服务，廉洁行医，无开单提成、收“红包”、拿回扣等行业不正之风和接受商业贿赂的违法违纪行为。
(5)严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，无自设项目、分解项目、比照项目收费和重复收费行为，“药占比”和门诊病人平均医疗费用、住院病人平均医疗费用严格控制在指标范围之内。取消了医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩的做法。
2、能严格执行医疗核心制度，做到“质量好”。
(6)能严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范，无违规出诊、会诊现象，无承包科室、租赁科室和超范围执业等行为。
(7)严格规范诊疗服务行为，坚持合理治疗、合理用药、合理检查，严格执行《处方管理办法》和按药品通用名开具处方制度、不当处方院内公示点评制度、药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌素药物分级管理制度健全落实，做到合理用药。
(8)重视医疗质量管理，医疗安全管理核心制度健全落实，有医疗质量持续改进长效机制和医疗质量控制体系，重视重点环节、重点区域、重点人员的质量管理，质量管理责任明确，质量指标全面达标，医务人员质量意识强，本科室或窗口无医疗事故发生，无造成严重不良影响的纠纷。
(9)积极实行临床路径管理，单病种收费工作符合要求。高新技术准入与临床应用管理、医务人员执业注册、大型医用设备配置和使用管理符合要求。
3、能重视思想道德教育，做到“医德好”。
(10)认真开展职业道德教育和新时期医德医风规范教育。计划健全，形式多样，管理认真，医德灌输教育考核平均成绩大于等于85分。
(11)认真开展学习宣传先进典型活动。有活动方案，有本单位先进典型，对本单位医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型进行多种形式宣传报道和表彰。单位风气正，创先进、争优秀的氛围浓厚。
(12)认真开展法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，无被司法机关立案查处案件。
(13)落实医德考评制度，日常考核和年终考核工作规范，能很好地运用考核结果，有效发挥医德考评对医务人员的激励和约束作用。
4、能广泛倾听群众意见建议，做到“群众满意”。
(14)认真开展出院患者随访，按照要求进行门诊、住院患者满意度调查，行风监督机制健全落实，多种渠道征求病人意见建议，对社会和群众反映强烈的行风问题能及时整改。
(15)积极参与出院病人问卷函调和政风行风热线等活动，主动接受社会公众监督，在市卫生局组织的出院病人（服务对象）问卷调查中，综合满意度大于或等于93%。在上级组识的民主评议机关（行业）活动中无点名批评和举报投诉。
(16)认真做好病人来信来访的接待处理，记录规范，查处及时，对上级部门转办信访案件，不推诿、不拖延，及时办、无复访，各种信访办结率100%。
(17)坚持民主管理，认真进行院务公开，关心维护职工权益，领导班子的群众威信高，有向心力和凝聚力，职工评价满意度大于或等于95%。
四、人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）条件。
1、思想素质好。认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，有坚定的政治立场和较高的政治素质。努力践行社会主义荣辱观，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，正确处理国家、集体和个人利益关系，热爱本职工作，把治病救人、救死扶伤、为民服务作为神圣的使命，把病人至上、服务至上作为自己的天职，为维护人民群众健康权益无私奉献，在职工、群众中有较高的威信。
2、业务技术好。忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术，勇于攀登医学高峰，有较高的业务技术水平，在卫生工作实践中取得显著成绩。有一定的社会影响，在本地区、本系统有较高的威望，深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。
3、服务质量好。坚持以服务对象为中心的服务理念，全心全意为人民健康服务，尊重病人（服务对象）、关爱病人（服务对象）、方便病人（服务对象），主动为人民群众献爱心、做好事、办实事、解难事。
4、群众评价好。有高尚的职业道德，严守职业规范，尊重科学、诚实守信、遵守纪律、依法执业、廉洁行医、文明服务，不以医（权）谋私、不追名逐利、不弄虚作假、不收受红包、回扣，自觉抵制不正当交易行为和商业贿赂，模范遵守卫生部“八项行业纪律”和市卫生局“五条禁令、十不准”，具有医德高尚、医技高明的良好作风，个人服务零投诉。
五、实施步骤
第一阶段：宣传发动（2月20日一3月31日）。依据卫生局活动实施《意见》精神，制定我院“双争”活动实施方案，成立活动领导小组，召开职工动员会、悬挂标语横幅、出板报橱窗、开办专题网页以及签订承诺书、开展倡议活动等多种形式营造氛围，开展“服务规范专题学习活动”、“先进典型学习宣传活动”和“不规范服务行为自查自纠活动”，引导员工把思想统一到医院的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“双争”活动中。各科室请于4月1日前将本科室《“双争”活动计划》暨坚持以服务对象为中心的服务理念，尊重病人、关爱病人、方便病人，主动为病人献爱心、做好事、办实事、解难事的计划报院行风办（每个科室为病人至少做一件好事、实事）。
第二阶段：组织实施（贯穿全年工作中）。该阶段是关系“双争”活动能否取得实效的关键阶段。各科室要着力做好三个方面的工作。
一是做好活动的策划与管理。要以开展“双争”活动为主线，开展“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”等形式多样的优质服务活动。要加强对“双争”活动的引导，组织专家名人或部分窗口科室发倡议、搞挑战，形成比、学、赶、超的活动氛围。
二是做好日常服务活动的督查与评议。要充分利用病人（服务对象）满意度调查、工休座谈会、行风监督员督查、走访服务对象等监督机制的监督评议作用，定期对窗口科室（病区）、责任医生护士（工作人员）进行督查、评议。期间，市卫生局将利用明查或暗访形式组织1-2次的考评。同时，通过多种形式的督查与评议，全面了解掌握群众意愿和“双争”活动取得的成效，为最终推荐评定“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”和“人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）”提供依据。
三是做好工作亮点的宣传和典型培育。各科室要在“双争”活动的组织实施过程中，善于发现工作亮点和先进典型，注意总结经验做法，积极宣传他们的先进事迹。培育典型，宣扬典型，让社会更多了解我院优秀的方面，扩大社会正面影响力，提高人民群众的满意度。
第三阶段：评选表彰（11月1日-12月31日）。
1、“双争”活动奖项设置
今年卫生局在评选“人民满意医院”、“人民满意医生”的同时，对“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”进行评选表彰，我院在积极参与卫生局评选“人民满意医院”、“人民满意医生”的同时，对“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”也进行评选表彰。我院评选表彰时间、形式、名额分配待定。
2、推荐上报材料要求：
评选推荐表。各部门推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”，必须填写《人民满意医疗卫生服务窗口评选推荐表》（附件1）、《人民满意医疗卫生工作者评选推荐表》（附件2），一式三份。事迹材料。“人民满意医疗卫生服务窗口”的事迹材料不少于3000字，“人民满意医疗卫生工作者”的事迹材料不少于2000字。A4纸打印，一式三份。同时，各部门在推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”之前，请按照《“人民满意医疗卫生服务窗口”考评细则》（附件3）对推荐对象进行一次综合考评，并将考评得分及考评记录材料一并上报院行风办。
五、工作要求
1、提高认识，以评促建。广大干部职工要提高认识，把开展“双争”活动、“三好一满意”行动、“医院管理年活动”和“医疗质量万里行”活动相结合，积极查找服务中的问题和不足，认真分析人民群众的医疗卫生需求，不断整改提高，建设人民满意的医院。
2、认真组织，务求实效。各科室要根据本《意见》要求，制定切合实际的为病人做好事、办实事的具体方案。把“双争”工作纳入全年总体规划，统一部署，统一要求，明确分工，明确责任，加强考核，建立实行责任追究制度，务求取得人民满意的实效。
3、永不懈怠，不断进取。在“双争”活动中评选产生的“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”等荣誉称号不是永恒的光环，对失去荣誉称号的单位实行“摘牌制度”。所以各科室要时刻把握“人民满意”这一标准，工作不懈怠，要求不放松，紧紧围绕解决我院医疗服务活动中存在的突出问题，不断创新服务理念、改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化服务流程、提高服务效率，不断解决群众最关心、最直接、最现实的问题。通过“双争”活动，切实使我院工作作风不断好转，医疗服务质量不断提高，服务环境、条件和设施不断改善，群众满意度不断取得新提升。
附件：
1、徐州市“人民满意医疗卫生服务窗口”评选推荐表
2、徐州市“人民满意医疗卫生工作者” 评选推荐表
3、徐州市“人民满意医院”考评细则
4、徐州市“人民满意医院”考评标准责任分解表
5、争创“人民满意医院”争做“人民满意医生”活动细则
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二○一一年三月五日
主题词：开展 双争活动 通知
徐州市东方人民医院办公室 2011年3月5日印发
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以贯彻落实省市“卫生系统党风廉政暨行风建设工作会议”精神为主线，把“双争”活动与“群众满意窗口服务单位”、“三好一满意”、“创先争优”活动相结合，把“以人为本”的服务理念贯穿到医疗服务活动的各个环节，按照方便、高效、温馨的标准和简化、优化、集中的办法，着重改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化就医流程、提高服务效率。引领全院广大干部职工创先进、争优秀，建设人民满意医院。
二、“双争”活动对象
1、争创“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”的对象是：院属各科室和有建制的服务窗口。
2、争做“人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）”活动的对象是：院属各科医技护人员。
三、“人民满意医院”和“人民满意医生”的条件
（一）人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）条件。1、能坚持以病人为中心，做到“服务好”。
(1)就医流程科学、便捷，环境整洁、舒适，科室设置合理，服务设施完备，各个环节工作效率高，没有“三长一短”现象。
(2)尊重维护患者的隐私权、知情权、选择权，医疗服务事项告知清晰，医患沟通扎实到位，各种服务价格、收费标准等信息公示完善，导医、咨询、接受投诉及人性化援助服务等措施完善有效。
(3)积极落实惠民措施，扎实开展优质便民服务。
(4)服务行为规范，服务态度良好，无生、冷、硬、顶、推等不文明言行。能诚信服务，廉洁行医，无开单提成、收“红包”、拿回扣等行业不正之风和接受商业贿赂的违法违纪行为。
(5)严格执行国家物价政策和收费管理制度规定，无自设项目、分解项目、比照项目收费和重复收费行为，“药占比”和门诊病人平均医疗费用、住院病人平均医疗费用严格控制在指标范围之内。取消了医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩的做法。
2、能严格执行医疗核心制度，做到“质量好”。
(6)能严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范，无违规出诊、会诊现象，无承包科室、租赁科室和超范围执业等行为。
(7)严格规范诊疗服务行为，坚持合理治疗、合理用药、合理检查，严格执行《处方管理办法》和按药品通用名开具处方制度、不当处方院内公示点评制度、药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌素药物分级管理制度健全落实，做到合理用药。
(8)重视医疗质量管理，医疗安全管理核心制度健全落实，有医疗质量持续改进长效机制和医疗质量控制体系，重视重点环节、重点区域、重点人员的质量管理，质量管理责任明确，质量指标全面达标，医务人员质量意识强，本科室或窗口无医疗事故发生，无造成严重不良影响的纠纷。
(9)积极实行临床路径管理，单病种收费工作符合要求。高新技术准入与临床应用管理、医务人员执业注册、大型医用设备配置和使用管理符合要求。
3、能重视思想道德教育，做到“医德好”。
(10)认真开展职业道德教育和新时期医德医风规范教育。计划健全，形式多样，管理认真，医德灌输教育考核平均成绩大于等于85分。
(11)认真开展学习宣传先进典型活动。有活动方案，有本单位先进典型，对本单位医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型进行多种形式宣传报道和表彰。单位风气正，创先进、争优秀的氛围浓厚。
(12)认真开展法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，无被司法机关立案查处案件。
(13)落实医德考评制度，日常考核和年终考核工作规范，能很好地运用考核结果，有效发挥医德考评对医务人员的激励和约束作用。
4、能广泛倾听群众意见建议，做到“群众满意”。
(14)认真开展出院患者随访，按照要求进行门诊、住院患者满意度调查，行风监督机制健全落实，多种渠道征求病人意见建议，对社会和群众反映强烈的行风问题能及时整改。
(15)积极参与出院病人问卷函调和政风行风热线等活动，主动接受社会公众监督，在市卫生局组织的出院病人（服务对象）问卷调查中，综合满意度大于或等于93%。在上级组识的民主评议机关（行业）活动中无点名批评和举报投诉。
(16)认真做好病人来信来访的接待处理，记录规范，查处及时，对上级部门转办信访案件，不推诿、不拖延，及时办、无复访，各种信访办结率100%。
(17)坚持民主管理，认真进行院务公开，关心维护职工权益，领导班子的群众威信高，有向心力和凝聚力，职工评价满意度大于或等于95%。
四、人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）条件。
1、思想素质好。认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，有坚定的政治立场和较高的政治素质。努力践行社会主义荣辱观，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，正确处理国家、集体和个人利益关系，热爱本职工作，把治病救人、救死扶伤、为民服务作为神圣的使命，把病人至上、服务至上作为自己的天职，为维护人民群众健康权益无私奉献，在职工、群众中有较高的威信。
2、业务技术好。忠于职守，爱岗敬业，刻苦钻研业务技术，勇于攀登医学高峰，有较高的业务技术水平，在卫生工作实践中取得显著成绩。有一定的社会影响，在本地区、本系统有较高的威望，深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。
3、服务质量好。坚持以服务对象为中心的服务理念，全心全意为人民健康服务，尊重病人（服务对象）、关爱病人（服务对象）、方便病人（服务对象），主动为人民群众献爱心、做好事、办实事、解难事。
4、群众评价好。有高尚的职业道德，严守职业规范，尊重科学、诚实守信、遵守纪律、依法执业、廉洁行医、文明服务，不以医（权）谋私、不追名逐利、不弄虚作假、不收受红包、回扣，自觉抵制不正当交易行为和商业贿赂，模范遵守卫生部“八项行业纪律”和市卫生局“五条禁令、十不准”，具有医德高尚、医技高明的良好作风，个人服务零投诉。
五、实施步骤
第一阶段：宣传发动（2月20日一3月31日）。依据卫生局活动实施《意见》精神，制定我院“双争”活动实施方案，成立活动领导小组，召开职工动员会、悬挂标语横幅、出板报橱窗、开办专题网页以及签订承诺书、开展倡议活动等多种形式营造氛围，开展“服务规范专题学习活动”、“先进典型学习宣传活动”和“不规范服务行为自查自纠活动”，引导员工把思想统一到医院的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“双争”活动中。各科室请于4月1日前将本科室《“双争”活动计划》暨坚持以服务对象为中心的服务理念，尊重病人、关爱病人、方便病人，主动为病人献爱心、做好事、办实事、解难事的计划报院行风办（每个科室为病人至少做一件好事、实事）。
第二阶段：组织实施（贯穿全年工作中）。该阶段是关系“双争”活动能否取得实效的关键阶段。各科室要着力做好三个方面的工作。
一是做好活动的策划与管理。要以开展“双争”活动为主线，开展“服务零投诉”、“工作零差错”、“沟通零距离”等形式多样的优质服务活动。要加强对“双争”活动的引导，组织专家名人或部分窗口科室发倡议、搞挑战，形成比、学、赶、超的活动氛围。
二是做好日常服务活动的督查与评议。要充分利用病人（服务对象）满意度调查、工休座谈会、行风监督员督查、走访服务对象等监督机制的监督评议作用，定期对窗口科室（病区）、责任医生护士（工作人员）进行督查、评议。期间，市卫生局将利用明查或暗访形式组织1-2次的考评。同时，通过多种形式的督查与评议，全面了解掌握群众意愿和“双争”活动取得的成效，为最终推荐评定“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”和“人民满意医生（人民满意医疗卫生工作者）”提供依据。
三是做好工作亮点的宣传和典型培育。各科室要在“双争”活动的组织实施过程中，善于发现工作亮点和先进典型，注意总结经验做法，积极宣传他们的先进事迹。培育典型，宣扬典型，让社会更多了解我院优秀的方面，扩大社会正面影响力，提高人民群众的满意度。
第三阶段：评选表彰（11月1日-12月31日）。
1、“双争”活动奖项设置
今年卫生局在评选“人民满意医院”、“人民满意医生”的同时，对“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”进行评选表彰，我院在积极参与卫生局评选“人民满意医院”、“人民满意医生”的同时，对“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”也进行评选表彰。我院评选表彰时间、形式、名额分配待定。
2、推荐上报材料要求：
评选推荐表。各部门推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”和“人民满意医疗卫生工作者”，必须填写《人民满意医疗卫生服务窗口评选推荐表》（附件1）、《人民满意医疗卫生工作者评选推荐表》（附件2），一式三份。事迹材料。“人民满意医疗卫生服务窗口”的事迹材料不少于3000字，“人民满意医疗卫生工作者”的事迹材料不少于2000字。A4纸打印，一式三份。同时，各部门在推荐“人民满意医疗卫生服务窗口”之前，请按照《“人民满意医疗卫生服务窗口”考评细则》（附件3）对推荐对象进行一次综合考评，并将考评得分及考评记录材料一并上报院行风办。
五、工作要求
1、提高认识，以评促建。广大干部职工要提高认识，把开展“双争”活动、“三好一满意”行动、“医院管理年活动”和“医疗质量万里行”活动相结合，积极查找服务中的问题和不足，认真分析人民群众的医疗卫生需求，不断整改提高，建设人民满意的医院。
2、认真组织，务求实效。各科室要根据本《意见》要求，制定切合实际的为病人做好事、办实事的具体方案。把“双争”工作纳入全年总体规划，统一部署，统一要求，明确分工，明确责任，加强考核，建立实行责任追究制度，务求取得人民满意的实效。
3、永不懈怠，不断进取。在“双争”活动中评选产生的“人民满意医院（人民满意医疗卫生服务窗口）”等荣誉称号不是永恒的光环，对失去荣誉称号的单位实行“摘牌制度”。所以各科室要时刻把握“人民满意”这一标准，工作不懈怠，要求不放松，紧紧围绕解决我院医疗服务活动中存在的突出问题，不断创新服务理念、改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化服务流程、提高服务效率，不断解决群众最关心、最直接、最现实的问题。通过“双争”活动，切实使我院工作作风不断好转，医疗服务质量不断提高，服务环境、条件和设施不断改善，群众满意度不断取得新提升。
附件：
1、徐州市“人民满意医疗卫生服务窗口”评选推荐表
2、徐州市“人民满意医疗卫生工作者” 评选推荐表
3、徐州市“人民满意医院”考评细则
4、徐州市“人民满意医院”考评标准责任分解表
5、争创“人民满意医院”争做“人民满意医生”活动细则
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二○一一年三月五日
主题词：开展 双争活动 通知
徐州市东方人民医院办公室 2011年3月5日印发
